在酒店接待过程中，如何在短时间内应对大量客人的需求，并通过细致入微的细节确保服务质量？面对这一挑战，我国第二届全国技能大赛酒店接待（世赛）赛项的参赛选手们展现了扎实的专业素养。来自武汉职业技术学院的胡欣怡凭借高超的接待服务技能，在全国28名顶尖选手中脱颖而出，取得了第七名的佳绩，荣获该项目优胜奖。

胡欣怡（右）与指导老师王志毅（左）

一、“高情商”竞技场背后的精彩

酒店接待赛项是一项考核沟通表达与社交技巧的高情商项目。在赛场上，选手们需要应对一系列仿真酒店场景的考核，全程使用英文交流，迅速判断并解决各种问题，满足客人的个性化需求。这对选手的沟通能力、人文关怀和应急处理能力提出了极高的要求。

“成绩的取得，离不开教练团队和集训基地的辛勤付出。”胡欣怡表示，为了筹备此次比赛，教练团队全力以赴，从基本功和“赛商”入手，严格对标世赛与行业SOP标准进行专项训练。为了夯实基本功，胡欣怡一遍遍琢磨酒店预订流程、入住手续、后台办公室流程和结账退房等核心工作流程的操作细节，每一个环节都力争完美。她常常说的一句话是“再来一次，感觉还能处理得更好一点。”

同时，教练团队还特地与广东、江苏等兄弟省份搭建了交流平台。胡欣怡能够通过线上沟通，与其他省份的种子选手进行情景扮演和实操演练。得益于大量有针对性的即兴演练，胡欣怡不仅能够及时内化培训知识，临场应变能力也在不断增强，真正做到处变不惊。

“集训基地特地邀请了人社部指定的酒店接待领域专家及教练胡晓老师，以及Opera酒店管理系信息系统的培训专家傅静老师加入到专家团队。”胡欣怡感激地说道。通过此次训练，不仅提高了她在酒店接待服务、人际沟通、酒店管理信息系统应用、英语书面和口语表达等方面的技能水平。在教练们的影响下，她的思维模式、知识结构以及对生活的理解也得到了明显优化。胡欣怡强调：“比赛的信念和求胜的内驱力也增强了很多，对我今后的学习和工作帮助很大。”

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二、技术之路无惧挑战

对于胡欣怡而言，踏上技术之路的初衷，仅仅是对酒店行业的一份好奇。然而，随着探索的深入，她对酒店接待这一领域也越发热爱。

在学习的过程中，胡欣怡不可避免地遇到了许多挑战，最初语言沟通的困难和团队协作的压力，都让她感到不知所措。困难并没有让她退缩，反而激发了她的斗志。为了提升技术能力，她不仅积极参与各类培训课程和实践项目，将理论知识与实际工作相结合；还热衷于参加技能竞赛、研讨会和实地考察等对外交流活动，借此机会结识优秀同行，从他们身上学到了许多宝贵的经验。

在胡欣怡看来，酒店接待给予了她无限的成长机会和人际交往的乐趣。她满怀信心地表示，此次国赛获得的成绩只是技能提升的一个里程碑，希望能在酒店行业中继续深入发展，不断学习和成长，挑战自我，追求更高的专业水平。同时，她也将密切关注行业发展趋势，积极学习新技术，以更好地适应市场需求。

“希望能为推动酒店行业的发展贡献自己的力量。”胡欣怡眼中闪烁着坚定的光芒，她的信念和决心，让人深信，她将在酒店行业中创造出属于自己的闪耀光芒。

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来源：武汉职业技术学院